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发言人：工业和信息化部科技司质量处马民处长
网络游戏这个产业确实是发展非常快，可以说是互联网的一个支柱产业。但是这个产业现在由于竞争的关系，还有刚才大家提到很多外挂、盗版等问题，整个行业现状还比较乱。但是网游之所以管理混乱，我个人认为就是行业的界限不太清楚，可以算文化产品，跟音像、视频一样；也可以算一个软件，还涉及到软件的知识产权保护，所以管理的部门就是比较混杂，涉及到交易，涉及到消费等。但是有一点应该是明确的，就是它是一种消费的行为，毕竟是付钱了，毕竟是消费了，所以我觉得这个问题刚才大家也讲了，不光是售后服务的问题，现在已经上升到行业的管理问题。行业的管理，我觉得大家应该看由哪些部门共同来把它做好，作为各个部门怎么管这是一个问题，当然从我的角度来说，我们只能说做软件产品，也简单提一点建议。
第一点，作为企业来说，应该加大版权的保护，现在保护知识产权我觉得还是问题比较大的，大家互相盗版，互相抄袭，无序的竞争在我们行业已经是非常重要的问题了。所以我觉得这方面如何加大，我觉得企业应该提一些建议，如何来举报和甄别，因为在保护知识产权这方面我们工信部还可以做一些工作，我们也有鉴定机构。
第二点，我想就我们游戏的质量，或者说叫软件的质量，我们也应该进行提高。我们原来技术监督局也搞过监督抽查，现在投诉很大的量是由于我们软件的质量问题，动不动就出故障，所以我们现在也有这方面的手段，对于游戏的软件进行评估。
第三点，我认为是加大售后服务。因为刚才我说了，是收费的，我们按小时收费，所以适用于消法，所以售后服务也要制定，我们作为提供产品，提供服务的一方，有责任来保护消费者的利益。刚才说了外挂还有盗号，反正这些问题我觉得可能我们作为企业来说，更多的应该说是由于没法控制，我个人认为，消费者跟你签订了一些服务的契约，或者说把帐号给了你，你就有责任来保护；外挂是另一个问题，但是你封了他的帐号，从消法的角度来讲可能是有问题的，所以投诉是在所难免的。这方面可能我们的标准制定也应该加大，是企业的责任，必须要达到，我们定的标准，如果在这方面你把人家的帐号封了，造成了损失，你应该怎么处理，这方面应该再制定一些标准。还有售后服务的一些要求和规定方面，我想如何加大这个标准是我们的当务之急。
第四点，就是法律法规问题，我们看由哪些部门进行制定，因为我们的产品不光是软件产品，还有一个文化的层次。我们企业单方面定的很多不对等的格式合同是违规的，是违反消法的，对于企业来说应该制定。
网游我不太懂，但是我觉得这是一个非常好的产业，管理的工作一定要做好，由于时间的关系，就不多讲了，谢谢。(注：以上内容根据现场录音整理。)