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对玩家来说，游戏GM相当于神！虽然游戏公司有研发、运营、市场等多种岗位，但玩家一般认为游戏只有GM。很多人羡慕GM的工作，认为他们能力通神，可随心所欲决定玩家角色的生死。
事实上，被称为GM的游戏管理员，他们日常工作既乏味枯躁，又辛苦劳神。以《征途》GM为例，他们每天过的是“数字生活”。
1天接5000多个电话
《征途》最高同时在线高达210万人，用户群体庞大，造成客服部门繁忙。基本每天都有5000多个玩家打客服电话咨询，高峰时段1个客服人员每2分钟要接1个玩家来电。
这么多电话进来，在服务质量上，又是如何保证的呢？《征途》客服部门规定：
■在所有使用过电话服务的玩家中，投满意票的人数必须高达90%；
■无论白天、黑夜；无论多少玩家一起拔通客服电话，电话接通率必须达到85%以上；
■电话回访中，对客服表示满意的玩家必须达到90％
■GM维护游戏环境中，线上重大恶性事件发生率为0
■上门接待玩家时，恶意破坏性投诉率为0
7×24小时服务
《征途》客服，除了必须做到上述要求外，所提供服务均是7×24小时（上门接待除外）。也就是说，1年365天无论何时，巨人客服都对玩家敞开大门，玩家凌晨或深夜“突然袭击”也能得到完善服务。具体内容有：
■官网自助问题提交。玩家发现帐号有安全隐患，最好办法就是在官网提交问题。客服会在接到问题后立即处理；
■网络传真服务。玩家可用网络传真更改帐号信息；
■GM在线服务。这是玩家最熟悉的服务方式，尤其是GM在线答疑服务随时在线为玩家提供帮助，解决游戏突发状况；
■论坛服务。论坛是玩家又一个与客服沟通的桥梁，论坛客服人员及版主会在第一时间对玩家提交的问题进行回复，并做出及时处理；
■电话服务。无论玩家在游戏中遇到了什么问题，客服人员都会紧急处理，在最短时间内解决问题；
■QQ群服务。VIP玩家可在VIP群内享受一线服务，任何游戏问题都可以在QQ群里反馈给客服人员，他们会及时处理。
2年10佳 1年最佳
如此出色的客户服务，使巨人网络（前称征途网络）客服质量称雄业内。
2006年、2007年，巨人网络在“网络游戏风云榜”评选中，均获网游行业客户服务评比十佳称号。
在中国信息协会、中国服务贸易协会共同主办的“2007—2008年中国最佳客户服务评选”中，巨人网络荣获“中国服务”的最高荣誉——中国最佳客服服务大奖。
获得荣誉，《征途》客服人员需要付出些什么呢？据了解，他们可能需要携带的物品有：
■润喉糖和消炎药。每天重复地不断地接电话，使他们的嗓子经常发炎、疼痛。润喉糖和消炎药是他们必备的工作用品。
■降火饮料。玩家们打电话来，往往都很焦急，而《征途》客服必须以微笑面对玩家，无论遇到什么样的指责，都要心平气和。王老吉等降火饮料必不可少啊。
■助眠类药食。客服人员的工作需要倒班，经常日夜颠倒，想睡的时候不能睡，能睡的时候又不想睡……也许，助眠类药物或食品，将陪伴他们终身。
此外，长期的辛劳、睡眠问题可能造成他们免疫力下降，引发诸多小毛病。但他们仍然一天天坚持着，他们的口号是：“诚信、乐观、务实、高效”。客服是直接面对玩家的部门，也是沟通玩家与游戏研发策划的最大通道。《征途》客服付出的一切，可能玩家不知道也不谅解，但无论是对玩家还是对游戏，客服无疑是作出了巨大贡献的。
看了这么多关于客服的事情，你，还想做《征途》GM吗？
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