▲旅馆前台人员（图／达志／示意图）

文／丽塔

出门在外人生地不熟难免会出一些状况，如果在旅店里发生了一些意外，旅客认为损伤自身权利想进一步获得赔偿或改善，那么小技巧的运用很重要。一位曾任职旅馆前台的经理教旅客“如何有效地客诉”，以下是他认为“应该做”与“不要做”的9点建议。

1. 具体的讲出问题点
详细说明问题发生的时间和地点，讲越多，越容易找到事情症结点，他们可能会求助其他部门的协助，看是否有东西故障。

2. 记下对方的名字
万一你要客诉的事情牵扯到其他人，请记下对方的名字或长相，以便前台人员厘清。

3. 后续行动
有时候前台人员并不晓得他们的处理方式你是否满意，在离开旅馆前，旅客可以主动过去告知一下最后的结果。

4. 如果事情发展得很糟，直接请经理到现场
如果你的抱怨无人理会，直接请主管到场，告诉他你客诉的时间点，以及做记录的前台人员。

5. 不要瞧不起前台人员
前台人员都是专业人员，他们可以帮忙旅客很多忙，从订房到房务进度等等。

6. 不要跳过前台人员直接找经理
因为帮旅客处理问题本来就是前台人员的工作，而且他们会想办法弥补旅客的损失，小至一杯饮料，大至一件高级浴袍。

7. 不要嘲笑前台人员的英文
不同的地区本就有不同腔调，嘲笑前台人员的发音，只证明你的水准低落而已。

8. 不要炫耀自己多有钱
傲慢不会带来任何加分，也无助问题解决。

9. 不要要求不合理的赠品
如果你真的损失，那么适时要求一些补偿是合理的，但借机狮子大开口只是表现出你损人利己的嘴脸。

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