3・15国际消费者权益日来临，旅游消费也成为今年3・15消费者维权的热议话题，为了引导游客文明旅游、理性消费、依法维权，长沙市旅游质量监督管理所特地选取了一些典型旅游投诉案例给大家做个解析，以期增强游客的维权意识，运用有效的方式保护自己的合法权益。

    案例一：2012年7月14日，黄女士及家人通过“欢聚一堂”QQ群主的安排，参加了我市某旅行社组织的赴浏阳某风景区的一日游活动。在景区内上厕所出来，因路面湿滑摔倒导致右腿骨折。由于活动是通过QQ群主组织参加，没有签订旅游合同，另因黄女士未提供身份证号码给旅行社，所以旅行社也未为其代购旅游意外险。

    案例二：2012年8月15日，罗女士在网上团购了我市某旅行社组织的宁乡沩山漂流，因为是从网上团购的，所以只是到旅行社拿了漂流的门票，没有签订合同，也没有交款的收据。在漂流中因翻船发生意外事故，罗女士手臂受伤严重，受伤后住院治疗，手臂缝了20多针，现在还有两手指没有知觉。事故发生后旅行社垫付了一万多元医药费，但罗女士仍需要进行后期治疗和康复，因此就后续理赔问题投诉旅行社。

    解析：近年来，旅游团购这种新型消费模式已经在旅游市场上火爆兴起，但随之而来的投诉问题也日益突出。比如，上面的案例就是我所去年处理过的多起旅游团购纠纷中的两起，因为涉及到人身伤害理赔的问题，所以特意拿出来跟大家分析一下，希望广大市民朋友引起重视。

    有过旅游团购经历的网友可能都知道，网络团购的过程大致如下：首先，团购网站与商家之间签订协议，之后团购网站发布商品服务信息，招揽消费者；然后消费者在团购网站看到信息，愿意购买，完成下单，付款从而获得消费凭证的电子码；接着，消费者凭电子码到商家处取货或者消费；最后，团购网站和商家完成结算。具体就目前的旅游团购来讲，旅行社与团购网站通过签订合作协议建立代理与被代理的法律关系，由团购网站在旅行社授权范围内以旅行社的名义实施商品买卖行为，其法律后果仍由旅行社承担。但是，通过这种团购的团友在实际的旅游行程中并没有再与旅游者签订旅游合同，只是凭着一串电子码，证明自己付过款购买了网站上的服务。其实，团购网站并不是为你提供旅游业务的合同相对方，因为旅游业务的经营必须取得旅游管理部门的行政许可，而这样的团购网站是没有资质经营旅游业务的。所以，像上面两则案例中的旅游团购，没有开据发票，也没有签订旅游合同或其它的相关材料，旅游者投诉起来很难拿得出有效证据，维权可谓非常困难。

    另外，有些网站为了增加吸引力，会相应出台一些模糊限制条款：比如“团购成功后将不得取消”，“如遇修改入住日期及到店后出现的入住问题，需客户自行与酒店协商”，“暂时不接受电话咨询，所有的团购订单信息您可通过网站查询”等，一旦出现此类霸王条款规定的团购，消费者有必要质疑其团购活动是否存在欺诈性。

    还有，现在网络团购吸引消费者的一个最好的武器就是低价，号称旅游团购“标题党”，但是其实网站上宣传的价格大多都是“起步价”，这其中有不少附加条件，比如游客必须自费购买几百元的景点门票等等。

    总而言之，不管旅游业务经营以怎样的销售模式出现，包括通过网络或者QQ群等购买旅游产品，都一定要与旅行社签订规范、完备的旅游合同，约定住宿、车辆、用餐等标准，载明由旅行社安排的购物次数、购物场所名称，每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。旅游者最好在旅行社服务网点与旅行社签订合同，如确需对方上门服务，应要求工作人员携带旅行社相关经营资质的证明材料；支付旅游费用后，旅游者应要求旅行社出具发票并妥善保存。

    根据《旅行社条例》的规定，旅行社未与旅游者签订旅游合同；未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社，均属于违规经营行为，经调查核实，旅游行政管理部门可以依法对其实施行政处罚。

    *自助游典型案例解析

    案例三：2011年7月，李某在某网站发帖，召集网友进行户外探险活动，约定“费用AA，应该每人60元左右”，包括王某在内的共13人参加了此次活动。活动当日晚，宿营地普降暴雨并引发山洪，王某被山洪冲走死亡。王某父母将李某等12人告上法庭，要求他们共同承担人身损害赔偿责任。

    案例四：2012年3月，朱某在某公司经营的某户外网站发贴组织自愿报名的野外登山活动，发起人为朱某和张某，该贴对行程作了安排，并附免责声明。赵某报名参加。在活动中，赵某突然出现虚脱症状，后经多方抢救无效死亡。赵某父母将朱某、张某以及该公司告上法院，要求索赔。

    解析：随着经济的发展和生活水平的提高，自助游已经成为人们越来越重要的旅游方式，由于充满未知和挑战，更是方兴未艾，受到年轻人尤其是时尚一族的追捧。目前，对自助游还没有统一的界定，通常认为它是由游客根据自身条件(包括时间、预算、身体状况等等)自由选择服务组合的旅游类型。在网络上，自助游者一般被亲切地称为“驴友”，团队中有经验的“驴友”则被称为“头驴”，是倡议做某件事的人，但并不是法律上的“组织者”，因为他没有管束其他驴友的权力。法律上的“组织者”在活动中应享有一定的权力，能够对他人下达命令，产生约束性，相应地要负担起一定的义务。旅游活动中的“组织者”起码应当具有人身管束权、财产支配权和行动监督权等权力。而在自助游中，发起人的任务是推介线路，介绍困难等级，制定计划并挑选队员。在网络上，他只是提倡者，在活动过程中，他的权利义务与其他人没有区别。

    与传统旅游形式相比，自助游有以下几个方面的特点：一是自主协商解决交通、住宿、路线、行程等旅游事项，虽然比旅行社组织的旅游更费力操心，但因其自由无束缚，恰恰也是它的优势所在；二是在费用分摊上实行AA制，参与者均不以盈利为目的。现在，网络极其发达，自助游一般由头驴在网上发帖，其他网友跟帖，组成团队共同出游，在费用方面平均负担；三是具有一定的风险，一般选择未开发或不太成熟的旅游线路，具有较大的人身危险性；四是自助游倡导团队精神，但一般没有严密的组织分工，组织上具有临时性和松散性。

    目前自助游发生的不幸事件，主要原因有车祸、洪水、雪崩、坠崖、迷路、受伤、身体病患、设备故障等等。但除了以营利为目的发起自助、个别队员之间或第三人故意或过失引起的侵权纠纷以及其他意外事件可以适用《合同法》或《侵权责任法》相关规定解决外，像上述案例的情况还是很具有研究讨论价值的。

    比如，上述两则案例的情况，就是通过发帖跟帖组织起来的自助游活动，还不能认定为典型意义上的民事法律行为。所谓民事法律行为，是民事主体实施的以设立、变更、终止民事权利义务关系为目的，以意思表示为基本要素的合法行为。从自助游的行为过程来看，即使发帖跟帖没有论及，但有一些约定俗成的基本规则，即自主判断、自愿参加、自由组合、自备装备、自力完成、自负费用等等。因此，它虽然有意思表示，但主观上不以发生民事法律后果为目的，客观上也不创立民事权利义务。发帖跟帖者作为论坛的注册用户，不会对此不作了解。发帖跟帖的目的不是设定法律上的权利义务，也就不能从法律层面对其进行评价。它和邀请朋友吃饭，聚众打牌玩乐一样，是法律调整之外的领域。另外，目前尚无法律对自助游活动进行规范，法律也没有设定相应的义务对发起人进行约束，从而保障该活动顺利进行，因此，从本质上说，自助游的性质是情谊行为，不具有有偿性的特征，它还不是一种受到法律保护的行为，也就不是严格意义上的民事法律行为。虽然对情谊行为，法律一般不予调整，但并非完全放任不管。其中，《侵权责任法》第三十七条第一款就对营利性的公共场所的管理人或群众性活动的组织者设定了相对较高的安全保障义务，即有过错就应当承担侵权责任。该条虽然没有将非营利性的组织者纳入，但我国侵权法并示规定承担安全保障义务必须以营利为前提，所以，对于非营利性的组织者也需要承担稀薄的安保义务。如果情谊行为具有严重过错，造成他人重大损失，满足侵权法规定的承担责任的条件，行为人也应当承担侵权责任。

    因此，在自助游活动中，即使发生不幸事件造成了严重损失，除非侵权人有严重过错，否则可以自甘风险进行抗辩而不承担责任。

    总之，自助游是去探险，而不是拿自己的生命去冒险。虽然自助游倡导团队精神，但其内核是自助，这就意味着旅游过程中的自我付出，而不是过分依赖。自助游中每个人在道德上都有救助他人的义务，但违反了此道德义务不必然受到法律的惩罚。在此，特别提醒广大自助游爱好者在满足兴趣的前提下，一定要先保全自己，不能只看见户外活动带来的潇洒、痛快，而无视其风险，建议出行之前要做好各项准备工作，比如购买保险，做好安全防护、合理安排路线、制作意外突发事件的应急预案。

    *旅游券典型案例解析

    案例五：在长沙工作的王女士购买了10万元的某基金，去年她获得了该基金公司赠送的，两张香港澳门4天3夜双人游贵宾券。旅游券包含香港、澳门四天三夜的三星住宿以及正餐，持券人只需要负责从深圳来回的交通费用。王女士和母亲按照旅游券上的电话，报名参了团。到达深圳后，导游收取了每人270元通关小费，王女士发现同团的二十多个游客全像她们一样，都是通过赠送、抽奖得到的旅游券。在香港澳门的几天，王女士及同团游客被强迫购物。导游带去的购物场所都非常隐蔽，临街的铺面看不出端倪，进入暗门别有洞天，里面熙熙攘攘的全都是内地游客。门口有保安把守，游客必须购买珠宝且逛够2小时方可自由出入，期间还要忍受导游的恶语相向。游客害怕人身安全受到侵害，都被迫买了价格不菲的珠宝、手表、摄像机等，其实多为假冒伪劣商品，根本值不了几个钱。在澳门，导游又再次要求每人交纳400元导游费，却只带游客参加了两处不要门票的赌场。几天噩梦般的经历让王女士苦不堪言，遂向旅游部门投诉。经查，旅游券上注明的“XX旅游公司”根本不存在，所谓价值1750元的旅游券其实一文不值。

    案例六：杨阿姨购买了一份保险，获赠“双人港澳游”旅游券。随后，按照旅游券上“中国深圳国际旅游集团”电话要求，与同伴自费从上海前往深圳，在深圳皇岗口岸找到了导游和从其他省市前来的团员，准备出关。在前往香港的大巴上，导游表示行程中安排了购物。如果不想购物，则必须交给导游600元作为“补偿”。杨女士虽然不高兴，但还是交了600元。进入香港后，导游又团进入一家珠宝店，杨女士不愿去，导游便粗言训斥，说不买就不要来参团，杨女士称已交过补偿费了，导游只好作罢。后来，杨女士了解到，由于一些团友没有购物，晚上的住宿房间还被断水、断电，甚至被反锁在房内。杨女士很是后悔贪图便宜，参加了这个双人游。行程结束后，向旅游部门投诉，据查所谓的“中国深圳国际旅游集团”根本就不存在。

    解析：最近几年，针对“赠送双人港澳游”的投诉比较常见，然而，幕后策划的旅行社甚至是不具备经营资质的黑旅行社，精心设计了几个环节，使得游客很难成功投诉，在这里非常有必要和广大市民朋友提出来。

    免费旅游券的促销手段大致如下：某些旅行社采取与商家合作的模式，将港澳游以极低价格，通过旅游券形式卖给商家，承诺由“某某旅行社”承担游客的旅行费用，以此来为商家提供促销手段。商家为了自身利益，将港澳游旅游券以赠送、奖励，买商品赠旅游、会员优惠等方式转嫁给游客，最终由该旅行社安排具体旅游业务。

    因此，旅行社通过其他商户向他们的顾客派送旅游券，游客未与香港或是深圳的接待方签订合同――没有合同约定，因此也就没有证据。游客如果可以提供票券、音频或视频资料，虽然可以初步采信，但需经历置辩才能在法律上生效。其次，旅行社要求游客自行前往深圳，落地深圳以后方才组团，将深圳做成“港澳游”的始发地，即便游客能提供证据，也得前往深圳或是香港的旅游部门投诉才有效。

    事实上，不难看出，这种旅游券看似没花钱，实际上宰你没商量。类似形式销售的旅游产品属于零负团费的违规操作，也可以说是前几年流行过的零负团费旅游团换了个马甲。《旅行社条例》第二十七条、第五十三条第二款已明确禁止‘零负团费’旅游等损害游客利益的行为，所以，游客出行前在选择旅游产品时，首先就要警惕以“免费”、“特价”或“低价”为卖点的宣传招徕，不要将价格作为选择旅游产品的唯一标准，排除贪图便宜的心理，切记“一分钱一分货”的消费常识。其次，旅游产品是特殊商品，而旅行社是可以经营旅游业务的唯一企业形式，除此之外，其他任何企业形式都不得经营旅游业务。旅游者在购买旅游产品时，无论是商家抽奖赠送还是会员福利等何种形式，都要与旅行社签订书面旅游合同，对行程路线、食宿、交通以及违约责任等进行约定，并在仔细审核合同内容了解清楚后由本人签字，加盖旅行社公章，双方各持一份。另外，在旅游过程中，如果遇到导游误导、欺骗、胁迫其参加自费活动的情况，应妥善保管好各种证据，然后向当地警方报案或在完成行程后向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上旅游局或旅游质监所、执法大队投诉。