文／MOOK景点家旅游生活网编辑部整理报导
近年来廉价航空纷纷进驻台湾，让出国旅游不再是遥不可及的事情。但也由于廉价航空机票销售模式及使用限制与一般传统航空公司有所不同，常常引起了不少消费纠纷，目前廉价航空消费争议类型以退、改票及订票系统异常造成重复扣款之问题最多，为有效减少消费争议，民航局日前也邀请廉价航空公司就目前较常发生的问题讨论改善，经协商后也进行了以下限制放宽。
廉价航空示意图。（图片来源／Peach Aviation[Taiwan]）
◎各航空公司如有航班时间异动或取消情形，应尽速通知已订位旅客，并应确认通知讯息(如简讯或电子邮件等)已正常发送。
◎航班停飞时应同步订定退改票之配套措施，如改票、签转航班及退款等方案，并主动公告及通知受影响旅客。另外，依规定退票作业不得超过3个月，但有必要原因者得予延长，最长不得超过3个月(合计最长不得超过6个月)。
◎优惠机票促销活动期间，因上网订票旅客暴增，容易发生消费者无法连结网络订票系统或购票时扣款异常等状况，为避免产生前述消费争议，应提前针对流量进行系统压力测试，评估是否须加大网络带宽。针对网络异常重复扣款等情况，应研议相关应变处理机制（如预防性检核及退款方式等），并主动公布处理方式及协助旅客处理，处理时间亦应尽量缩短。
台湾虎航。（图片来源／台湾虎航）
◎机票促销期间网络当机或航班停飞等特殊情况衍生大量消费争议事件时，航空公司除应增加客服人员以协助旅客处理争议问题，也应透过其他配套措施(如：透过网页或电话留言先请旅客留下联络方式后再由航空公司主动联系旅客、延长服务时间或透过总公司客服资源支援等方式)，受理旅客咨询与提供协助。
◎如飞航之航点发生疫情(如：MERS)或恐怖攻击等有客观风险之突发事件，导致目的地之旅游条件与旅客原先订位时有所差异，而可能影响旅客搭机或旅游意愿时，请航空公司适度考量旅客降低旅游风险之需求，弹性放宽退、改票限制。
另外，民航局也再次提醒旅客，低成本航空公司所贩售之优惠机票在退票、改票，使用效期及托运行李重量等均较一般传统航空公司之机票使用限制更为严格，消费者购买前务必详阅机票使用规定，如未能事先充分了解，一旦行程有所变动，即可能增加非预期之额外费用，从而衍生消费争议。
※如遇有消费争议，除可向各地方政府消保官申诉外，亦可洽民航局申诉管道（免付费电话0800-211-798及电子信箱gencaa@mail.caa.gov.tw）由专人协助处理。
