中国电商会发布2011年消费电子行业投诉概况

2011年度，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理有效投诉89621件，涉及家电产品、IT数码、通讯购物、电信行业、汽车电子、数码产品、网购、网游等多个领域，其中投诉产品质量问题的案例占29.7%，售后服务问题的占34.2%，其他问题的占36.1%。截止至2012年1月，已处理的投诉共计77992宗，投诉解决率为87.02% 。

　　主要的投诉特点分别有以下几个方面：

　　一、企业响应较快，受理解决率较高，三天内得到较好解决的案例占36.61%。

　　从总体的投诉解决时长统计，消费电子企业在三天内对投诉做出响应、处理的占36.61%，四至七天内处理投诉的占19.17%，两者共占55.78%，超过一半的投诉在七天内能得到企业的处理。然而，不容忽视的是在八到十五天内才得到企业受理的投诉占25.59%，投诉解决率亟待更进一步的提高。


　　二、投诉满意度总体较高，超过一半的消费者认可及满意处理结果。

　　对于投诉处理的满意度调查中，绝大多数消费者认可及满意投诉的处理结果，非常满意人群占21.32%，基本满意的占35.09%，总体的满意度为56.41%。由于投诉诉求偏高、企业推卸责任等因素，超过40%的投诉人对投诉处理结果有不同的看法和意见，在今后的投诉处理过程中，尽量协调双方实现双赢的目标，提高总体投诉满意度是行业售后服务工作的重点之一。

　　三、各行业投诉处理满意度均未达到80%，网络游戏行业满意度最低

　　从投诉人的满意度分析上，我们对各行业的投诉人满意度进行细分统计，总体满意度均未达到80%，以下是各行业的投诉处理满意度分析。

　　各行业投诉处理满意分析


　　各行业投诉处理不满意分析


　　四、十大热门投诉地区的投诉量占总投诉量的62.15%，依然是行业投诉暴发的重灾区。


　　五、网络游戏投诉量居行业榜首，占行业总投诉量的23.02%。


　　六、各行业投诉热点问题（前三位）

　　网络游戏：帐号被封、服务器问题、游戏设定问题；

　　快递（电子商务类）：延误晚点、服务态度、服务电话接通难；

　　网上商城：售后服务欠缺、送货不及时、退款不及时；

　　支付平台：充值不成功、钓鱼纠纷、客服服务差；

　　计算机：多次维修、显卡问题、液晶显示器/屏问题；

　　手机：软件故障/功能失效、售后服务态度、信号差；

　　团购：客服电话难接通、团购诈骗、售后服务欠缺；

　　电视机：黑屏、花屏、开/关机故障；

　　空调：不制冷/不制热、噪音、不启动；

　　冰箱：售后服务不及时、多次维修、售后服务态度差；

　　洗衣机：服务态度差、噪音大、售后不及时；

　　数码相机：售后服务态度差、收费高/不合理、推脱三包责任。