国内十大网页游戏运营商客服调查报告

网页游戏作为游戏行业的新贵，在2008年以来以惊人的速度增长，在短短一年多的时间内，网页游戏产品已达到200余款，根据数据显示2008年网页游戏市场的收入为5亿元人民币。 由于其开发成本低、每区所需的服务器要求少，成为不少VC和民族资本投资的目标。国内大型专业网页游戏运营商、大型联合运营商、小型“游击式”运营商层出不穷。

但是随着行业的快速发展，入门门槛低，各种各样的问题也随之浮出水面。其中客户投诉占有不小的比重，由于很多的运营商没有运营经验，之前也未从事过游戏行业，对于游戏行业或者说互联网的安全隐患及服务器稳定性重视不足，导致出现很多客户帐号被盗、服务器宕机后无法将数据进行及时恢复等等。

针对这些问题，某网站对7家知名网页游戏官方和3家联合运营商进行了暗访，主要涉及问题为帐号密码丢失、服务器角色数据异常、服务器运营异常的玩家反映较多的问题进行了调查。

十家网页游戏运营企业分别为：杭州乐港（热血三国）、上海九维（武林英雄）、上海游族（36计）、昆仑在线（美眉梦工厂）、上海维莱（云之秘境）、天空游戏（乐土）、动网先锋（商业大亨）、91wan、4399、youxi.com；

本次调查设置的手段及及评分细项如下：

调查手段：

本次调查通过网站客服通道和客服电话两种方式，网站发帖时间主要为10点-14点之间，电话客服调查时间为11-12点，该时间段主要是网页游戏用户较为空闲时间，反应问题时间较为集中

一、客服投诉渠道（满分100）

1、投诉途径是否便捷（50分）

主要根据各游戏官网的投诉途径显示是否醒目，用户投诉环节是否简便，通路是否过多导致用户厌倦；

2、客服手段是否多样（50分）

是否提供电话咨询、网上客服系统，客服QQ等多种手段为玩家提供服务

二、网站投诉的回复速率（满分100）

以1小时内回复为满分计算，玩家通过网络投诉一般等待时间为30分钟为满意等待时间；

三、电话接通前的等待时间（满分100）

正常情况下非高峰时间用户等待时间以1分钟为满分，在进入系统等待一般以3分钟接通为上限，如出现两次拨打中有一次未接通按50%分值计算；

四、电话客服素养（满分100）

1、普通话标准（30分）

客服在接听电话时普通话是否标准，是否带有较强地方口音；

2、吐字清晰（30分）

在电话接听过程中是否吐字清晰，让用户能够明白客服所需表达意思

3、服务态度（20分）

是否出现不耐烦或带有情绪性的回答

4、用语是否规范（10分）

对用户是否使用尊称，不能作出肯定答复时是否提示回电用户或其他方式，通话结束时是否使用结束语

5、专业度（包括是否有沉默应付客户、打断客户说话等现象）（10分）

是否有沉默应付用户、是否在回答时带有“嗯、好像、应该”这样较为不明确的词语应付用户、打断用户说话、是否掺杂了个人因素等回答用户等情况；

五、问题解决的满意度（满分100）

对于用户提出的关于帐号安全、数据异常等情况是否有给予明确回复，对于不能即时解决的是否在承诺时间内给予回复；

总评根据5项的总得分得出平均分（满分100）

具体各家评分如下：

评分项 被调查商家	投诉便捷性(50分)	客服手段多样(50分)	网站投诉回复速率(100分)	电话接通等待时间(100分)	普通话标准(30分)	吐字清晰(30分)	服务态度(20分)	用语是否规范(10分)	专业度(10分)	问题解决满意度(100分)	总评(100分)
“游族信息”	50	50	80	100	30	30	20	10	0	80	90
“昆仑在线”	50	50	80	100	20	30	20	10	10	70	88
“游戏网”	50	50	100	100	30	30	20	10	0	50	88
“九维网”	30	30	100	100	20	30	20	10	0	80	84
“就要玩”	50	50	100	100	20	30	10	10	0	50	84
“动网先锋”	40	40	100	100	20	10	10	0	0	80	80
“维莱科技”	50	20	100	100	30	30	20	10	10	10	76
“4399	10	30	100	100	10	20	20	0	0	80	74
“乐港科技”	30	50	50	50	30	30	20	10	10	80	72
“天空游戏”	40	30	50	100	20	30	20	10	0	50	70

综述：

目前从投诉途径来看，被调查厂商普遍具备了基本的客服服务系统与客服理念。除联合运营商在部分联合运营产品的投诉途径还较有缺失外，基本目前提供的投诉途径基本能够满足用户的咨询投诉需求，但是同时发现部分公司的客服电话失效或标记不明显。

90%的厂商客服均能在1小时内处理网上咨询的问题，但是也有个别厂商出现等待12小时后也无解决其中问题；另外在电话接通前等待时间上除一家厂商出现电话无人接通自动挂断外，其他均能在1分钟内接通电话。

本次调查的10家网页游戏运营商可以说基本分布在了网页游戏运营重点区域，在普通话标准方面，华北与华东的游戏运营商客服普通话都相对标准、吐字清晰。华南区的“动网先锋”、“91wan”、“4399”在这方面做的还有所不足。

这次调查重点突出的问题是在电话客服专业度问题上，被调查的10家网页游戏运营厂商仅7家获得了满分，其他均出现了较为严重的问题，主要表现在客服耐心度不够、多次打断玩家对问题的咨询及表述过程；较为严重的两家客服对公司运营游戏产品知识出现严重不足，竟然在说出运营游戏产品的缺陷后无法给玩家一个正确指引的过程。

在本次调查的最后一项关于问题的解决满意度评比上，90%的公司在帐号安全及游戏数据异常方面出现了不太令人满意的情况，尤其答应用户在规定工作日给予答复后没有任何回音。帐号找回过程中，“上海维莱”出现帐号数据丢失，无法找回情况；“乐港科技”存在重大帐号找回机制安全隐患（由于为保护玩家帐号安全考虑，该隐患我们决定隐去）；“九维网”与“91wan”的帐号找回评判机制无法解释清楚，并有部分用词将责任推卸给用户的情况出现；“昆仑万维”在数据异常后电话客服无法给出解决日期，其中三家客服在承诺的回复时间内，截至记者发稿也未收到客服回电。

综上所述，国内的大型网页游戏运营商整体客服服务质量处于中游水平，由于网页游戏发展的时间也较短，由于大量的用户随之涌入给厂商在客服服务带来不少压力，但是一个游戏的良好的发展及运营离不开玩家的支持与客服人员的辛勤工作，玩家对于游戏的挑剔是希望游戏能够更加好的向上发展趋势。从整体业务水平上来看，官方运营的自己游戏产品客服质量都较为不错，联合产品的客服还是存在不少问题。

嗨游网希望在被调查之列中的游戏运营厂商能够更加仔细的发现问题从而进行改正，而不在本次调查之列的网页游戏运营商也希望能够从中发现自身不足，一起携手打造一个和谐、美好的游戏环境。

ps：此调查包含前瞻性声明，除适用的法律要求外，嗨游网没有义务对前瞻性声明进行任何修订，本报告不得用于任何商业用途。